Як перетворити конфлікт у співробітництво?

Щоб спілкування було продуктивним, дуже важливо вміти відстоювати свою точку зору, не ображаючи співрозмовника. Для цього можна використовувати техніку парафразірованія.

Парафразірованіе:

• «Чи правильно я розумію, що ...» - уточнення фрази.

• «Ви говорите, що ...» - повторіть фразу співрозмовника.

• Постарайтеся передати інтонацію, розставте акценти.

• Підкресліть, що думка співрозмовника для вас важливо.

• «І тому ...» - ваша пропозиція / твердження.

Повторенням фраз і інтонації співрозмовника ви покажете йому, що він почутий і зрозумілий. Користуйтеся цим прийомом з обережністю: чим більше цілеспрямований людина, тим менше повторень повинно бути. І навпаки, у підтвердженні того, що їх слухають, потребують ті, хто любить поговорити. Оцініть ідеї і думку співрозмовника: «Відмінна ідея!», «Так, здорово!», «Дійсно, ви праві».

Якщо ви насправді не згодні, не варто відразу сперечатися і доводити співрозмовникові, що він не правий. Просунути свою (навіть протилежну) ідею, не сперечаючись і не спростовуючи співрозмовника, можна за допомогою прийому: парафразірованіе + «І тому ...» вашу пропозицію / твердження.

Якщо у вас немає готового рішення, не варто відразу застосовувати техніку «І тому». Постарайтеся краще зрозуміти проблему / ситуацію.

Прояснення сенсу

Задавайте проясняють питання, які:

• Відкриють прихований сенс бесіди.

• Покажуть співрозмовнику вашу зацікавленість.

• Допоможуть повернути розмову в потрібному напрямку.

• Допоможуть виявити брехню, не викликаючи ворожості.

Задавайте проясняють питання: про кого ви говорите? Коли це сталося? Що ви маєте на увазі? Зібравши відповіді на ці питання, ви зможете прояснити прихований сенс розмови, зрозуміти, що лежить в основі поведінки співрозмовника. Повертайте співрозмовника до основної теми, цікавтеся конкретними деталями, якщо співрозмовник починає узагальнювати і йти в абстрактні приклади.

Часто люди не можуть прямо сказати, чого вони від вас хочуть. Особливо, якщо ви вище за статусом (начальник, батько, старше, багатшим і ін.). Вони намагаються пом'якшити прохання / вказівку. Заходять здалеку, говорять натяками. Не завжди у нас є можливість зрозуміти натяки, тим більше, якщо ми не дуже добре знайомі з людиною або рішення потрібно прийняти швидко. Тоді можна поставити конкретне запитання: «Чи правильно я розумію, що ви хочете, щоб я сама погодила це питання з контрагентом»?

Оціночні критерії

Для вироблення компромісного рішення важливо розуміти оціночні критерії партнера.

• Виявити оціночні критерії співрозмовника.

• Узгодьте найбільш важливий критерій для вас обох.

• Прийміть рішення, керуючись найбільш важливим критерієм.

Оціночний критерій дає чітке розуміння причин, за якими ми вважаємо щось вірним або невірним. Особливо важливі оціночні критерії, коли обговорюються протилежні точки зору. Знаючи і звіряючись з критеріями співрозмовника, можна знайти вигідну для всіх рішення.

Підведення підсумків

• Узгодьте з співрозмовником резюме розмови.

• Переконайтеся, що вирішені всі питання.

Отже, ми домовилися про те, що ... Ми остаточно домовилися? Або щось ще залишилося у нас невирішеним? Чи хочете ви мене ще про щось запитати / попросити / сказати?

Говоріть, щоб вас зрозуміли

Слідкуйте за інтонацією.

Говоріть про свої наміри прямо.

Вмійте тактовно перервати співрозмовника.

Висловлюйтеся відкрито і чесно.

Використовуйте «я-висловлювання».

Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості.

Поясніть, що нестерпне поведінка заважає досягненню цілей.

Запропонуйте нестерпному змінити його поведінку.

Сенс сказаного передається не тільки словами, а й інтонацією. Інтонація передає ставлення до співрозмовника. Спробуйте простою фразою «Ти як себе почуваєш?» Висловити прихильність і негативне ставлення.

Говоріть про свої наміри прямо. Перш ніж почати розмову, задайте собі питання: чого я хочу від співрозмовника?

Вчора ви посварилися з коханою і хочете помиритися. Якщо почнете розмову з того, що ви засмутилися і переживаєте, вона може вирішити, що ви продовжуєте з'ясування відносин. Краще сказати: «Я люблю тебе і засмучуюся, коли ми сваримося. Давай розберемося, що сталося, щоб цього більше не повторилося ».

Оголошуючи свої наміри і роз'яснюючи їх доцільність, ви зможете уникнути безлічі непорозумінь, сварок і конфліктів.

Вмійте тактовно перервати співрозмовника. Якщо вашого співрозмовника «понесло», він не дає вам вставити і слова, просто зверніться до нього по імені і ввічливо повторюйте його ім'я, поки не досягнете його уваги.

Якщо ви втомилися постійно сидіти на вулкані і вирішили обговорити з нестерпним його поведінку, говорите відкрито.

1. Використовуйте «я-висловлювання»: не говоріть «ти ведеш себе огидно», краще скажіть «я сприймаю твою поведінку як образу», «я відчуваю образу і розчарування, коли ти не виконуєш свої обіцянки».

2. Говоріть про конкретну поведінку, не переходячи на особистості. Не варто говорити Завжди согласному, що він нікудишній працівник, а вискочки, що він некомпетентний і дурний. Скажіть: «Така поведінка (опишіть поведінку нестерпно) призводить до (опишіть наслідки) / викликає реакцію (опишіть)».

3. Поясніть, що нестерпне поведінка заважає досягненню цілей. Наприклад, замість того щоб прискорити виконання завдання, Танк залякує своїх підлеглих, паралізує і демотивує. Вискочка, постійно перебільшуючи і вигадуючи, виглядає безглуздо.

4. Запропонуйте нестерпно змінити його поведінку. «У майбутньому, я хочу, щоб ви говорили зі мною спокійніше». «Щоб колеги тебе цінували і довіряли тобі, почни виконувати свої обіцянки».

Стати союзниками

Мета всіх розглянутих нами прийомів - зробити з нестерпно союзника. Ось три простих правила, які допоможуть вам зберігати доброзичливий настрій по відношенню до нестерпних і зміцнювати співробітництво.

• Виділяйте краще в гіршому.

• Цінуйте критику.

• Намагайтеся виправдовувати людей.

Люди прагнуть відповідати тому рівню, який від них очікується.

Скористайтеся цим принципом і з нестерпним людьми. Скажіть нестерпно, що завжди цінували в ньому силу і натиск, але сьогодні він чомусь вирішив проявити свої таланти неконструктивно.

Спокійно ставитеся до критики. Не виправдовує і не нападайте у відповідь. Подякуйте співрозмовника за чесність: «Добре, що ви пояснили мені, чим я вас образив».

Згадайте про позитивні наміри Нестерпних, постарайтеся зрозуміти їх і подякувати за увагу до вас чи відповідальне ставлення до роботи. Потім запропонуйте співробітництво.

За матеріалами книги: Р. Брінкман «Геній спілкування».