Як полюбити клієнта?
Возлюби клієнта як самого себе ... Ну, або хоча б так, щоб через енну кількість місяців співпраці Його не було зненавидіти.
Так часто ми чуємо, що клієнт завжди правий! Якщо ви працюєте у відділі продажів або підтримки продажів, ця фраза повинна знаходитися у вас в рамочці під склом на робочому місці і в голові, як «Отче наш». От тільки через деякий час роботи з клієнтом часто трапляється протилежна ситуація. Постараємося зрозуміти, як цього уникнути.
Припустимо, ви продавець. Щопонеділка директор з продажу збирає всю вашу продажну команду - погрозити батогом і понадити пряником, щоб в кінці тижня були підписані нові контракти. Ти борешся за кожного клієнта, як рибка за життя, з метою отримати бонуси у вигляді бажаною грошової суми. І ось клієнт тебе відмучилася, свої умови отримав, але і ти, не будь простак, підписав заповітний договір і виконав план продажів. Грошики на карту надійшли, робота кипить далі, і тут починається найцікавіше.
Поступово ти розумієш, що умови були такі вигідні, бонус (не такий великий) вже витрачено, а клієнт нікуди не пішов. Він продовжує отримувати свої умови договору, але при цьому вимагає занадто багато уваги, не з усім погоджується, лається, пише грізні листи і дзвонить босові зі скаргами на тебе. Крайня ввічливість з твого боку і угода з усіма його скаргами перетворює тебе з принципової людини, чесного з самим собою, в yes-мена, якого ти в собі тихо ненавидиш. Все це ламає тебе, і працювати не хочеться.
На власному досвіді я стикалася з самобичуванням за yes-вуменство десятки разів, хоча і виробила кілька правил, які допомагають уникати небажаних сварок з клієнтом. У тих випадках, коли я їх дотримувалася, мої клієнти досі живуть і процвітають, а в тих, коли йшла на поводу того не знаю чого, доводилося розходитися з клієнтом досить швидко. Ось той невеликий мій список правил, можливо, він допоможе і вам:
1. Продавай тільки те, що самому подобається. Інакше сам собі будеш противний, працюючи з тим, що соромно згадати в розмові з друзями по п'ятницях. Повірте, мусоровозкі теж можна продавати круто. Більша частина, що їздить на наших вулицях, західного виробництва. Вони реально круті, і бюджет на маркетинг у цих компаній хороший, і підхід креативний. Це теж може бути цікаво, але тільки якщо подобається самому.
2. Обіцяй клієнту тільки те, що сам дійсно не зможеш, а захочеш зробити. Якщо наобіцяв з три короби, знову себе не злюбила. Були випадки, коли з симпатії до клієнта я погоджувалася робити таку нісенітницю, яку навіть у школі не стала б робити. Адже начебто якщо я допомагаю клієнту, він, може, і договір потім підпише на більшу суму - позайматися копіпастом мені для нього не складно. Складно! І договір він потім не продовжить. Перевірено вже.
3. Чи не занижуй вартість своєї роботи. Коштує стільки-то, і крапка. Ціну собі треба знати і не міняти її. Інакше см. Наслідки попередніх правил.
4. Сперечайся з клієнтом і відстоюй свою думку. Якщо клієнт говорить справжню нісенітницю, а ти як професіонал своєї справи бачиш це, скажи йому чесно, що робити для нього таке не будеш, тому що ... це непрофесійно. Нехай зроблять інші. І на них потім він буде лаятися, що не попередили, ось так підвели. Роби свою роботу професійно завжди. Навіть якщо це йде в розріз з уявленнями клієнта. Або не роби взагалі.
5. Уходи красиво. Інакше клієнт тебе буде зневажати. Якщо ти прийшов до клієнта перший раз красиво, наобіцяв гори золоті і з дифірамбами підписав заповітний договір, то так само красиво і йди. Навіть якщо розірвання договору тебе зовсім не радує. Земля кругла, клієнт повернеться. Може, не сам, а в особі тих, кому він тебе порекомендує. А може і сам, коли зустрінеться йому на шляху непрофесіонал.
6. Клієнт, який взяв у мене мої ідеї і не заплатив за них, отримує від мене регулярні листи не з погрозами, що подам на нього до суду, а з питаннями, як у нього справи, чи виходить реалізувати мої ідеї, може, можу чем- то допомогти. Впевнена, коли всі ці ідеї він реалізує, прийде до мене за новими. Але на цей раз йому доведеться їх купити.
Якщо дотримуватися цих правил в спілкуванні з клієнтами або у виборі компанії для роботи, себе точно не зненавидиш, і клієнта тим більше.
З клієнтом потрібно дружити, як з другом з дитинства. Ти йому вже не розповідаєш подробиці останніх вечірок або куди витратив всю зарплату, а згадуєш, як здорово було тоді і як здорово, що дружимо дотепер. Ти з ним дружиш на відстані, але любиш від цього не менше.
З клієнтом потрібно вести діалог, як з другою половиною. Іноді трохи забуваючи про нього і не нагадуючи про себе, щоб засумував. Іноді вриваючись до нього в офіс в п'ятницю з суперпропозицією без попередження тільки тому, що захотілося особисто все розповісти і показати.
Про клієнта потрібно піклуватися. Звичайно, у нього своє життя, свої турботи - сім'я, діти, відпустка, квартира і ремонт. Але йому теж потрібно особистий простір. Тому якщо іноді запрошувати клієнта на вечері в ресторані, боулінг або на шашлики за містом, він оцінить, що ти доглядаєш за ним, даєш більше, ніж просто партнер.
Начебто в цих правилах немає нічого нового. Всі житейська, не раз написане. Але працює, допомагає і приносить прибуток. Не лише фінансову, а й емоційну. І коли на дисплеї телефону з'являється прізвище-ім'я мого улюбленого клієнта, а у мене обід або в цей час я вже не в офісі, я з радістю піднімаю трубку.
