«Дайте книгу скарг». Навіщо? Відстоюємо свої права
Старий радянський фільм так і називався - «Дайте книгу скарг» (1964). Наївна лірична комедія Ельдара Рязанова.
Журналіст Нікітін у прекрасному виконанні Олега Борисова прийшов зі своїми друзями в ресторан «Кульбаба». А ресторан - і не ресторан зовсім, а старе кафе. Все в ньому утиль - і інтер'єр, і хамуваті офіціантки, і репертуар виконавців. Друзі пішли, так і не повечерявши, а Нікітін вирішив залишитися. Випадково потрапляє в бійку. З цього і починається весела комедія. Директор ресторану (її зіграла зовсім юна Лариса Голубкіна) закохується в журналіста, і ресторан стає затишним сучасним кафе.
Так було в чудовому фільмі. У реальному житті в радянський час книга скарг була єдиним способом відновити справедливість. Сьогодні в Росії створена успішно функціонуюча система захисту прав споживачів. Книга скарг перейменована в Книгу відгуків і пропозицій. Юридична основа у цього офіційного документа залишилася колишньою. Однак сьогодні цей інструмент боротьби з хамством і неякісним обслуговуванням призначений, скоріше, для господарів бізнесу, ніж для перевіряючих органів.
Коли я завідувала магазинами та кафе, для мене запис незадоволеного клієнта або покупця були сигналом до посилення роботи з персоналом закладу.
Книга відгуків та пропозицій є в обов'язковому порядку в кожній точці, де йде реалізація товарів або послуг. Без цього підприємство не відкриють. Книга може являти собою навіть звичайну зошит, але обов'язково прошнурована, пронумерована, з печатками підприємства і підписом директора.
Книгу кожен споживач має право вимагати у разі порушення і ущемлення його прав. Чи це неякісне обслуговування, або фальсифікація товару чи ціни, або порушення прав особистості - наприклад, заборона входити в магазин з дитячою або інвалідному колясками.
Книга відгуків та пропозицій за правилами надання послуг і продажу товарів повинна зберігатися в кишеньці стенду «Куточок споживача» або «Інформація для покупця». Якщо з якихось причин вона відсутня в доступному місці, кожен клієнт має повне право вимагати книгу скарг. Адміністратор або продавець зобов'язані безперешкодно її надати і, більше того, створити умови для клієнта - надати ручку і місце, де можна спокійно викласти свої претензії. Чи знаєте ви, що за законом навіть за ненадання книги продавець може бути оштрафований на значну суму. Правда, для цього клієнтові потрібно звернутися в суд і мати свідків.
Скарга пишеться в короткій і конкретній формі, без емоцій і образ на адресу порушників. У ній повинна стояти підпис з розшифровкою (прізвище, ім'я, по батькові заявника), а також вказані контактні дані, і адресу, за якою адміністрація зобов'язана вислати відповідь.
Кожна скарга реєструється адміністрацією, і на неї дається відповідь заявнику у двотижневий термін. Якщо ніяких відповідних дій керівництво не вжило, можна подати на підприємство в суд, звернутися зі скаргою в Росспоживнагляд або в місцеву управу. Ці служби наділені повноваженнями перевірки і покарання недбайливих постачальників товарів і послуг за скаргами споживачів.
Припис Росспоживнагляду за підсумками комплексної перевірки порушника є доказом того, що були порушені права споживача, і може стати відправною точкою звернення до суду про стягнення не лише матеріального, а й моральної шкоди.
Багато споживачів не хочуть звертатися до суду. Цей юридичний орган у багатьох асоціюється з неприємною тяганиною. Однак на сьогоднішній день звернення до суду споживача є одним з найбільш цивілізованих шляхів вирішення назрілої проблеми. Сам факт такого звернення змушує відповідача вживати серйозні заходи і вирішувати питання мирним шляхом, відшкодовуючи матеріальні та моральні витрати споживача.
Повільно, але неухильно розвивається культура споживання в Росії видавлює з ринку недбайливих продавців. Однак цей процес йде дуже повільно. Споживач досить несміливо відстоює свої права. Звичайно, найкращий спосіб вирішити конфлікт - мирні переговори, проте не завжди це можливо і результативно. Ось тоді-то і потрібно згадати старий добрий фільм і зажадати книгу скарг.
«Він поважати себе примусив і краще вигадати не міг ...» (О.С. Пушкін)
